【不動産管理会社必見】カスタマーハラスメント対策の必要性とこ今後の取り組み

マンションやアパートの管理業務では、入居者やオーナーとのやり取りが日常です。ほとんどは丁寧な対応ですが、次のような困った経験はありませんか？

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• ・大声で怒鳴られる
• ・何度も同じ内容で繰り返し苦情を言われる
• ・契約にないサービスをしつこく求められる

こうした過剰な要求や攻撃的な言動は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれ、社会全体で深刻な問題となっています。

カスハラとは、サービスの範囲を超えた無理な要求や暴言、脅しなどによって、働く人の心や体に強い負担を与える行為のことです。「土下座しろ」と強要されたり、SNSで個人名をさらされるようなケースも報告されています。このような事態に対応するため、厚生労働省は2022年に「カスハラ対策マニュアル」を発表し、企業に次の取り組みを推奨しています。

• ・対応の方針を明確にする
• ・社内に相談窓口を設ける
• ・社員研修を定期的に行う

2024年10月11日、東京都は「カスタマーハラスメント防止条例（条例第140号）」を制定しました。この条例は2025年4月1日から施行され、事業者には次のような努力義務が課されます。

• ・カスハラ防止のための基本方針の策定
• ・働きやすい職場環境づくり
• ・社員への教育・啓発の実施

東京都が条例で明確に方針を示したことで、企業にもより本格的な対応が求められるようになりました。

2025年2月、マンション管理業協会は「管理業におけるカスハラ方針策定ガイドライン」を発表。管理会社に対して、次のような実務的対策を呼びかけています。

• ・方針の明示と社内共有
• ・相談体制の整備
• ・従業員への研修・教育の実施

この流れは、不動産業界だけでなく、交通・医療・小売業界にも広がっています。

今後、管理会社には以下のような取り組みが求められます。

• ・カスハラの定義と判断基準を社内で共有
• ・社外向けにも基本方針を公表
• ・相談しやすい体制の整備
• ・社員への定期的な研修
• ・対応記録の振り返りと改善の継続

不動産管理の現場を守るためには、カスタマーハラスメントへの対応が欠かせません。カスハラは働く人に深刻なストレスを与えるだけでなく、サービスの質にも影響します。国や東京都、業界団体が本格的な対策を進める中、管理会社にも「社員を守る責任」が問われています。方針づくりや教育体制の整備を通じて安心して働ける現場を築くことが、入居者やオーナーとの信頼関係を保ち、よりよい管理サービスにつながっていくと言えるのです。

【中国語版】

当前为何需要应对“顾客骚扰”？管理公司今后的应对措施

管理工作中，您是否也遇到过这样的情况？

在公寓或大楼的管理工作中，日常会与租户或房东进行各种沟通。大多数情况都很顺利，但有时也会遇到一些令人困扰的事情，比如：

• 被客户大声呵斥
• 同一个投诉反复多次提出
• 被反复要求提供合同外的服务

这些过度的要求或攻击性的言语行为被称为“顾客骚扰（カスタマーハラスメント，简称カスハラ）”，现在已经成为社会性的严重问题。

什么是“顾客骚扰”？为何现在必须应对？

“顾客骚扰”是指超出正常服务范围的无理要求、辱骂或威胁，对工作人员的身心造成巨大压力。

例如，有的客户强迫员工“下跪道歉”，或在社交平台上公开员工的姓名与信息。为了应对这种情况，日本厚生劳动省于2022年发布了《应对顾客骚扰对策指南》，并建议企业采取以下措施：

• 明确公司处理方针
• 设立内部咨询窗口
• 定期开展员工培训

东京都也制定了防止条例

2024年10月11日，东京都颁布了《防止顾客骚扰条例（第140号）》，并将于2025年4月1日开始实施。条例规定，企业应尽到以下努力义务：

• 制定防止骚扰的基本方针
• 营造更适合员工工作的环境
• 实施员工教育与意识提升培训

东京都通过条例明确了政策方向，也促使企业加快落实对策。

不动产管理行业也开始采取行动

2025年2月，日本“公寓管理业协会”发布了《管理行业顾客骚扰对策方针指南》。指南呼吁管理公司采取以下实务措施：

• 明确公司的基本方针并在内部传达
• 整备咨询与应对机制
• 对员工实施培训与指导

不仅是不动产行业，交通、医疗、零售等行业也正在推进类似对策。

管理公司，今后需要着手什么措施？

作为管理公司，今后需要着手以下几项具体措施：

• 在公司内部明确“顾客骚扰”的定义与判断基准
  明确哪些行为属于不当要求，使员工在面对问题时有统一判断标准。
• 向外部公开公司的基本方针
  对外发布立场声明，传达公司对保护员工与维护服务秩序的承诺。
• 建立便于咨询与报告的体制
  设置专门窗口或热线，确保员工在遇到问题时能及时寻求支持。
• 定期对员工进行培训
  提升员工的沟通能力、应对技巧，以及面对压力时的心理调适。
• 回顾应对记录，持续改善体制
  通过实际案例分析，优化现有制度，构建更有效的应对机制。

总结

为了保护不动产管理的工作现场，应对“顾客骚扰”已成为不可回避的重要课题。这类行为不仅严重影响员工的身心健康，也会降低服务质量。

在国家、东京都和行业协会推动的背景下，管理公司也肩负着“保护员工”的责任。从制定方针、整备教育制度开始，打造一个让员工安心工作的环境，才能维护与租户和房东的信任关系，提供更优质的管理服务。